Γράφει ο *Δημήτρης Κονταράκης (Digital Strategist)

Ποσοστά Επιστροφών ανά Κατηγορία Προϊόντων

Τα ποσοστά επιστροφών διαφέρουν ανάλογα με τον κλάδο και τα χαρακτηριστικά των προϊόντων:

• Ένδυση & Υπόδηση: Έως 30-40%, λόγω ασυμφωνίας μεγέθους ή εμφάνισης.
• Ηλεκτρονικά: 5-10%, καθώς οι καταναλωτές είναι πιο προσεκτικοί λόγω κόστους.
• Καλλυντικά: 2-5%, με περιορισμούς λόγω υγιεινής.
• Έπιπλα & Οικιακά Είδη: 5-10%, ανάλογα με τις προσδοκίες των πελατών.
• Προϊόντα Υγείας & Τρόφιμα: Κάτω από 1%, λόγω αυστηρών κανονισμών.
• Βιβλία & Πολυμέσα: 1-2%, κυρίως για ζημιές ή λάθη.
• Αθλητικός Εξοπλισμός: 5-10%, με τα ρούχα να επιστρέφονται συχνότερα.
• Είδη Σπιτιού και Κήπου: 5-8%, όπου περιλαμβάνει επίσης εργαλεία και εξοπλισμό κήπου που είναι ιδιαίτερα.
• Κοσμήματα & Αξεσουάρ: 5-10%, λόγω διαφοράς στην ποιότητα ή εμφάνιση.
• Προϊόντα Παιδικής Φροντίδας: 3-5%, αφορούν ωστόσο κυρίως επιστροφές εξαιτίας λανθασμένων προϊόντων αλλά και εξαιτίας ελλαττωματικών εξαρτημάτων.
• Προϊόντα για Κατοικίδια Ζώα: 2-4%, τα οποία είναι χαμηλά λόγω της ίδιας της φύσης των προϊόντων και των υγειονομικών περιορισμών.

Τα παραπάνω δεδομένα είναι ως επί το πλείστο ενδεικτικά και δύνανται να διαφέρουν αρκετά εξαιτίας μιας σειράς παραγόντων που αφορούν το ηλεκτρονικό κατάστημα αλλά και την ίδια την αγορά. Εάν είναι δυνατόν, θα προτεινόταν τα δεδομένα να συλλέγονται από συγκεκριμένες πηγές ή να συλλέγονται μέσα από αγορές που παρέχουν πιο συγκεκριμένα στοιχεία για τις επιστροφές προϊόντων που έχουν. Άλλωστε η ως το δυνατόν πιο αποτελεσματική διαχείριση των επιστροφών είναι μια ζωτικής σημασίας κατηγορία που αντανακλάται άμεσα στην φήμη και την κερδοφορία του εκάστοτε καταστήματος.

Οι Επιπτώσεις των Υψηλών Ποσοστών Επιστροφών

Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα οφείλει να διαχειρίζεται όσο καλύτερα γίνεται τις επιστροφές παραγγελιών του ούτως ώστε να πετύχει τον σκοπό του. Όταν όμως τα ποσοστά του αυτά είναι υψηλά, οι συνέπειες μπορεί να είναι καταστροφικές και ιδιαιτέρως επιζήμιες για μια επιχείρηση. Οι κύριες επιπτώσεις αναλύονται παρακάτω:

1. Αυξημένα Λειτουργικά Κόστη:
   Οι επιστροφές επιβαρύνουν τα κόστη αποθήκευσης, μεταφοράς και ποιοτικού ελέγχου.
2. Διαταραχή στην Εφοδιαστική Αλυσίδα:
   Η διαχείριση επιστρεφόμενων προϊόντων αποσπά πόρους και μειώνει την αποδοτικότητα.
3. Μείωση Ικανοποίησης Πελατών:
   Οι επαναλαμβανόμενες επιστροφές προκαλούν δυσαρέσκεια, επηρεάζοντας αρνητικά την πιστότητα.
4. Αρνητική Φήμη:
   Συχνές επιστροφές μπορεί να οδηγήσουν σε κακές κριτικές και απώλεια πελατών.
5. Προβλήματα Αποθεμάτων:
   Οι απρόβλεπτες επιστροφές μπορούν να προκαλέσουν έλλειψη ή υπερβολή αποθέματος.
6. Χαμένες Ευκαιρίες για Πώληση Προϊόντων:

Η κατασπατάληση των πόρων για την πώληση του προϊόντος που τελικά επιστράφηκε θα μπορούσε να είχε αποφευχθεί και τα χρήματα αυτού να είχαν χρησιμοποιηθεί στην ενίσχυση της εταιρείας.

7. Νομικές Προκλήσεις:

Η αδυναμία συμμόρφωσης με αυτές επιφέρει νομικά αδιέξοδα τα οποία με την σειρά τους επιβαρύνουν την επιχείρηση ανεβάζοντας το κόστος.

8. Μείωση Ανταγωνιστικότητας:

Τα καταστήματα που καταναλώνουν πόρους για την διαχείριση επιστροφών αδυνατούν μελλοντικά να επενδύσουν αυτά τα χρήματα στο μάρκετινγκ ή σε άλλα τμήματα, μειώνοντας την δυνατότητά τους να εμφανίζονται ανταγωνιστικοί στον χώρο.

9. Επιπτώσεις στο Περιβάλλον:

Η επιστροφή των παραγγελιών επιφέρει αρνητικές επιπτώσεις και στο περιβάλλον, αυξάνοντας το περιβαλλοντολογικό αποτύπωμα της επιχείρησης.

10. Χαλάρωση της Εφοδιαστικής Αλυσίδας:

Οι δυσκολίες που δημιουργούνται στην ομαλή ροή των προϊόντων από τον προμηθευτή στον καταναλωτή από την συνεχούς ροής διαχείριση των επιστροφών, δύναται να οδηγήσει σε γενικότερες καθυστερήσεις και ανισορροπίες στα αποθέματα, δυσχεραίνοντας το έργο της αλυσίδας εφοδιασμού.

11. Απώλεια Αξιοπιστίας:

Τα πιθανά υψηλά ποσοστά επιστροφής παραγγελιών, ενδέχεται να υποδηλώνουν γενικότερα προβλήματα ποιότητας.

12. Επιβάρυνση Εργαζομένων:

Η συνεχής ενασχόληση των εργαζομένων με τα αρνητικά σχόλια και τις εμπειρίες των πελατών για τις παραγγελίες του συσχετίζεται με την δημιουργία άγχους και πίεσης στους εργαζομένους της εταιρείας.

13. Αυξημένα Εμπόδια στο CRM

Οι επαυξημένες αρνητικές εμπειρίες προϋποθέτουν την απερίσπαστη προσοχή όποιου ενασχοληθεί μαζί τους για να αποκατασταθεί η εμπιστοσύνη της εταιρείας.

14. Μικρότερη Απόδοση στην Επένδυση

Η επαναληπτική διαχείριση των προϊόντων που επιστρέφουν μειώνουν την απόδοση επένδυσης σε άλλα σημεία του ηλεκτρονικού καταστήματος.

Πώς να Μειώσετε τις Επιστροφές στο Ηλεκτρονικό σας Κατάστημα – Ένας Ολοκληρωμένος Οδηγός

Οι επιστροφές προϊόντων αποτελούν μια σημαντική πρόκληση για κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα. Ωστόσο, με την εφαρμογή κατάλληλων στρατηγικών, μπορείτε να μειώσετε σημαντικά τις επιστροφές, ενισχύοντας την εμπειρία του πελάτη και την κερδοφορία της επιχείρησής σας. Ακολουθούν πρακτικές συμβουλές:

1. Ακριβείς Περιγραφές Προϊόντων

Προσφέρετε λεπτομερείς πληροφορίες για τα προϊόντα σας, όπως:

• Μεγέθη
• Υλικά κατασκευής
• Χρώματα
• Οδηγίες χρήσης

Όσο πιο ακριβής είναι η περιγραφή, τόσο λιγότερες οι πιθανότητες να επιστραφεί το προϊόν.

2. Υψηλής Ποιότητας Οπτικό Υλικό

Χρησιμοποιήστε επαγγελματικές φωτογραφίες και βίντεο για να προβάλλετε τα προϊόντα σας από διάφορες γωνίες και σε διαφορετικά περιβάλλοντα. Οπτικοποιήστε τα πλεονεκτήματα του προϊόντος σε συνδυασμό με άλλα είδη, δημιουργώντας ένα ολοκληρωμένο οπτικό περιεχόμενο.

3. Κριτικές και Αξιολογήσεις Πελατών

Ενθαρρύνετε τους πελάτες να αφήνουν κριτικές και αξιολογήσεις στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα, στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή σε πλατφόρμες όπως η Google. Οι πραγματικές εμπειρίες των πελατών βοηθούν τους υποψήφιους αγοραστές να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις.

4. Κατανοητή Πολιτική Επιστροφών

Βεβαιωθείτε ότι η πολιτική επιστροφών είναι:

• Σαφής
• Εύκολα προσβάσιμη
• Δίκαιη
  Μια ξεκάθαρη πολιτική δημιουργεί αίσθημα ασφάλειας στους πελάτες και περιορίζει τις επιστροφές από αβεβαιότητα.

5. Ακριβής Διαχείριση Αποθεμάτων

Κρατήστε τα αποθέματά σας ενημερωμένα και αποφύγετε την πώληση προϊόντων που δεν είναι διαθέσιμα. Οι ακυρώσεις λόγω έλλειψης αποθέματος προκαλούν απογοήτευση και αυξάνουν τον κίνδυνο επιστροφών.

6. Ποιοτικός Έλεγχος Προϊόντων

Εφαρμόστε διαδικασίες ελέγχου ποιότητας πριν την αποστολή των παραγγελιών για να εξασφαλίσετε ότι τα προϊόντα παραδίδονται σε άριστη κατάσταση, ακριβώς όπως περιγράφονται.

7. Άριστη Εξυπηρέτηση Πελατών

Διατηρήστε ανοιχτά και προσβάσιμα κανάλια επικοινωνίας. Ένα φιλικό και αποτελεσματικό τμήμα εξυπηρέτησης μπορεί να λύσει απορίες ή προβλήματα, μειώνοντας τις επιστροφές.

8. Επαλήθευση Διευθύνσεων Αποστολής

Χρησιμοποιήστε λογισμικό επαλήθευσης διευθύνσεων και δώστε στους πελάτες τη δυνατότητα να επιβεβαιώσουν ή να διορθώσουν τη διεύθυνσή τους πριν από την ολοκλήρωση της παραγγελίας.

9. Συνεργασία με Αξιόπιστες Μεταφορικές Εταιρείες

Συνεργαστείτε με αξιόπιστους παρόχους μεταφορών και αξιολογείτε τακτικά την απόδοσή τους. Προσφέρετε στους πελάτες διαφορετικές επιλογές παράδοσης, όπως:

• Παράδοση αυθημερόν
• Παράδοση σε σημεία παραλαβής
• Εναλλακτικές ώρες και ημέρες παράδοσης

10. Ενημερώσεις Παραγγελιών σε Πραγματικό Χρόνο

Στείλτε αυτοματοποιημένα μηνύματα στους πελάτες για την εξέλιξη της παραγγελίας τους. Ενημερώστε τους για:

• Την αποστολή του δέματος
• Την εκτιμώμενη ημερομηνία παράδοσης
• Πιθανές καθυστερήσεις

11. Διευκόλυνση Επαναπαράδοσης

Σε περίπτωση που ένα δέμα επιστραφεί ως απαράδοτο, προσφέρετε στους πελάτες την επιλογή επαναπαράδοσης χωρίς επιπλέον κόστος, αφού επιλυθεί το ζήτημα της διεύθυνσης.

12. «Εκπαίδευση» Πελατών

Δημιουργήστε οδηγούς ή βίντεο που δείχνουν στους πελάτες πώς να συμπληρώσουν σωστά τις διευθύνσεις τους, καθώς και πώς να διαχειριστούν τις παραδόσεις.

13. Χρήση Τεχνολογίας GPS

Εξετάστε τη χρήση τεχνολογίας GPS για την παρακολούθηση της πορείας των δεμάτων σε πραγματικό χρόνο, ενισχύοντας την ακρίβεια στις παραδόσεις.

14. Διαχείριση Προσδοκιών σε Δυσπρόσιτες Περιοχές

Ενημερώστε τους πελάτες που κατοικούν σε απομακρυσμένες περιοχές για πιθανές καθυστερήσεις και παρέχετε εναλλακτικές λύσεις παράδοσης.

Συμπέρασμα

Η μείωση των επιστροφών σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα δεν είναι απλώς θέμα τύχης, αλλά αποτέλεσμα συνδυαστικών στρατηγικών που εστιάζουν στη διαφάνεια, την ποιότητα, και την εξυπηρέτηση. Επενδύοντας σε αυτές τις πρακτικές, η επιχείρησή σας θα αποκτήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, θα ενισχύσει την εμπιστοσύνη των πελατών και θα βελτιώσει τη συνολική της κερδοφορία.

*O Δημήτρης Κονταράκης είναι Digital Strategist και ιδρυτής της εταιρείας eSteps Σύμβουλοι Internet Marketing, η οποία είναι Google Partner και του νέου site για Digital Consulting DigitalStrategist.gr

Δραστηριοποιείται στο χώρο του Internet Marketing τα τελευταία 20 χρόνια με επιτυχημένα Case Studies τόσο στο Ebay όσο και στον απαιτητικό τομέα των πωλήσεων των e-shop αλλά και Online κρατήσεων ξενοδοχείων. Διαθέτει μεγάλη εμπειρία στην ανάλυση της αγοράς-ανταγωνιστών και έχει εκπονήσει Digital Marketing Plan για μεγάλο αριθμό επιχειρήσεων σε όλους τους τομείς της Ελληνικής Οικονομίας. Έχει διατελέσει εισηγητής σε αρκετά σεμινάρια Internet Marketing, σε ομιλίες (Ε.Β.Ε.Α, XENIA) αλλά και σε Οικονομικές τηλεοπτικές εκπομπές SBC Channel και Marketing in Practice. Σπούδασε Πολιτικές Επιστήμες (Bachelor degree in Politics) και Master Degree in Marketing στο Huddersfield University UK. Επίσης, είναι πιστοποιημένος συνεργάτης (Certified) στα Google Ads (Search-Display-Video-AI Powered Shopping Αds-Apps Certification).

Ειδήσεις σήμερα

Κίνα: Σεισμός μεγέθους 5,5 βαθμών έπληξε την επαρχία Τσινγκχάι

Μαγνησία: Επίθεση δέχτηκε ιδιοκτήτης μίνι μάρκετ απο τρεις ληστές – Του άρπαξαν 4.000 ευρώ

Το ΑΠΘ εξελίσσει την καλλιέργεια ιπποφαούς μέσα από Τεχνολογίες Γεωργίας Ακριβείας

Μάικλ Τζάκσον: Η κόρη του, Πάρις, γιορτάζει τα πέντε χρόνια «καθαρή» από αλκοόλ και ηρωίνη – «Κόντεψα να τα χάσω όλα»