Γράφει ο *Δημήτρης Κονταράκης (Digital Strategist)

Μια αρνητική κριτική σίγουρα δε θα βοηθήσει την εικόνα της εταιρίας σας, ωστόσο ο τρόπος με τον οποίο θα αντιμετωπίσετε αυτή την «κρίση» μπορεί να σας φέρει ξανά σε πλεονεκτική θέση. Θα πρέπει λοιπόν να χειριστείτε την κατάσταση με σεβασμό και επαγγελματισμό.

Παρακάτω ακολουθούν κάποιες συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να αντιμετωπίσετε μια αρνητική κριτική με το σωστό τρόπο.

Μην ρίχνετε την ευθύνη στον πελάτη

Όταν λαμβάνετε μια αρνητική κριτική στα social media, είναι βασικό να μην απαντάτε επιθετικά. Θα πρέπει να δείξετε στον χρήστη που έκανε την κριτική ότι σέβεστε την άποψή του, ακόμα κι αν δεν συμφωνείτε καθόλου. Με αυτό τον τρόπο, θα νιώσει πως λαμβάνετε υπόψιν τις παρατηρήσεις του. Ταυτόχρονα, θα πρέπει να τον πείσετε πως είστε έτοιμοι να κάνετε ό,τι περνά από το χέρι σας, ώστε να λύσετε το πρόβλημα που ενδέχεται να έχει προκύψει. Μην ξεχνάτε ποτέ πως ό,τι γράφετε στα κοινωνικά μέσα δεν το βλέπει μόνο ένας χρήστης, αλλά όλοι οι υποψήφιοι πελάτες σας.

Μην καθυστερείτε να απαντήσετε

Η γρήγορη και έγκαιρη απάντηση είναι πολύ σημαντική. Πολλές φορές, ενδέχεται να επιθυμείτε να πάρετε τον χρόνο σας προτού να απαντήσετε σε ένα αρνητικό σχόλιο, ωστόσο η αμεσότητα σε αυτές την περιπτώσεις διαδραματίζει καθοριστικό ρόλο. Μπορεί τις περισσότερες φορές να έχετε περιθώριο μερικών ημερών ώστε να απαντήσετε σε μια κριτική, ωστόσο αυτό δεν θα πρέπει να ισχύει όταν η κριτική είναι αρνητική. Ιδανικά, θα πρέπει να απαντήσετε στον δυσαρεστημένο χρήστη μέσα σε 24 ώρες.

Επικοινωνήστε με τον χρήστη ιδιωτικά

Όταν έχετε λάβει μια αρνητική κριτική στα social media, έχετε την επιλογή να ζητήσετε από τον χρήστη να επικοινωνήσετε μαζί του ιδιωτικά, είτε μέσω προσωπικού μηνύματος, είτε μέσω email. Με αυτόν τον τρόπο, οι υπόλοιποι χρήστες δε θα χρειαστεί να δουν το αρνητικό κλίμα που θα μπορούσε να δημιουργηθεί με τις διαδοχικές απαντήσεις κάτω από την αρνητική κριτική. Επιπλέον, η ιδιωτική επικοινωνία είναι ίσως ο καλύτερος τρόπος ώστε να επιλύσετε άμεσα το πρόβλημα, δείχνοντας παράλληλα ότι σας ενδιαφέρει η γνώμη του πελάτη ή υποψήφιοι πελάτη.

Μην παίρνετε αψήφιστα μια αρνητική κριτική

Όταν απαντάτε σε χρήστες που στέλνουν αρνητικές κριτικές στις σελίδες σας στα social media, είναι πολύ σημαντικό να δείχνετε πως λαμβάνετε πολύ σοβαρά την άποψή τους. Εάν απαντήσετε με τρόπο που δείχνει πως δεν παίρνετε την κατάσταση στα σοβαρά, τότε κινδυνεύετε όχι μόνο να χάσετε έναν χρήστη που έκανε αρνητική κριτική αλλά και άλλους υποψήφιους πελάτες, οι οποίοι διάβασαν από την αρχή μέχρι το τέλος όσα γράψατε.

*O Δημήτρης Κονταράκης είναι Digital Strategist και ιδρυτής της εταιρείας eSteps Σύμβουλοι Internet Marketing, η οποία είναι Google Partner και του νέου site για Digital Consulting DigitalStrategist.gr

Δραστηριοποιείται στο χώρο του Internet Marketing τα τελευταία 15 χρόνια με επιτυχημένα case studies τόσο στο Ebay όσο και στον απαιτητικό τομέα των πωλήσεων των eshop αλλά και Online κρατήσεων ξενοδοχείων. Διαθέτει μεγάλη εμπειρία στην ανάλυση της αγοράς-ανταγωνιστών και έχει εκπονήσει Digital Marketing Plan για μεγάλο αριθμό επιχειρήσεων σε όλους τους τομείς της Ελληνικής Οικονομίας. Έχει διατελέσει εισηγητής σε αρκετά σεμινάρια Internet Marketing, σε ομιλίες (Ε.Β.Ε.Α, XENIA) αλλά και σε Οικονομικές τηλεοπτικές εκπομπές SBC Channel και Marketing in Practice. Σπούδασε Πολιτικές Επιστήμες (Bachelor degree in Politics) και Master Degree in Marketing στο Huddersfield University UK. Επίσης, είναι πιστοποιημένος συνεργάτης (Certified) στα Google Ads (Search-Display- Mobile-Video- Shoppind Ads).

Ειδήσεις σήμερα

Από την «κουκούλα» στις… χειροπέδες ο «Μάξιμος Σαράφης»

Ακίνητα για νέους και ζευγάρια έως 39 ετών με… μεσίτη την κυβέρνηση

Σόου Τσίπρα με Ράμμο και… πρόταση μομφής