Πολλές επιχειρήσεις πιάστηκαν απροετοίμαστες για την αυξημένη ζήτηση, ενώ οι εταιρίες ταχυμεταφορών έπρεπε να αναδιοργανώσουν εκ βάθρων τη λειτουργία τους για να μπορέσουν να ανταποκριθούν στον αυξημένο όγκο, κάτι που στην πράξη αποδείχθηκε δύσκολο. Παράλληλα, όμως, και οι καταναλωτές δεν έχουν αποκτήσει ακόμα την εξοικείωση που απαιτούν οι νέες συνθήκες, με αποτέλεσμα να μην προσέχουν τα «ψιλά γράμματα», που συνήθως είναι και τα πιο σημαντικά.

Η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων, λαμβάνοντας υπόψη τις ειδικές συνθήκες που επικράτησαν τις εορταστικές ημέρες και οι οποίες συνεχίζονται ακόμα για την αντιμετώπιση της πανδημίας Covid-19, συνιστά στους καταναλωτές πριν από την ολοκλήρωση της ηλεκτρονικής αγοράς να δίνουν ιδιαίτερη προσοχή στους όρους παράδοσης, που πρέπει να περιγράφονται στην ιστοσελίδα του καταστήματος (ιδιαίτερα στον αναφερόμενο χρόνο παράδοσης), και να παρακολουθούν τις σχετικές ανακοινώσεις τόσο των ηλεκτρονικών καταστημάτων όσο και των παρόχων υπηρεσιών ταχυμεταφορών.

Παράλληλα, κατήρτισε έναν κατάλογο με χρήσιμες συμβουλές για τους καταναλωτές-χρήστες ταχυδρομικών υπηρεσιών και εφιστά την προσοχή στα ακόλουθα:

» Χρόνος παράδοσης: Προτού αποστείλετε ένα δέμα ή ταχυδρομικό αντικείμενο, ενημερωθείτε από τον ταχυδρομικό πάροχο για τον αναμενόμενο χρόνο παράδοσης ή/και τη δυνατότητα παροχής εξειδικευμένων υπηρεσιών ως προς τον χρόνο παράδοσης (π.χ. αυθημερόν παράδοση, επίδοση σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα ή σε μη εργάσιμη ημέρα), οι οποίες ενδέχεται να συνεπάγονται επιπλέον χρέωση.

» Τρόπος παραλαβής: Πληροφορηθείτε για τις διαθέσιμες επιλογές παραλαβής του ταχυδρομικού αντικειμένου (π.χ. κατ’ οίκον ή στον χώρο εργασίας του παραλήπτη, από καταστήματα της εταιρίας, από θυρίδα, από σημεία εξυπηρέτησης με διευρυμένο ωράριο κ.λπ.), καθώς και για τη δυνατότητα να αλλάξει η διεύθυνση επίδοσης του αντικειμένου (υπηρεσίες ανακατεύθυνσης της αποστολής σε άλλη διεύθυνση).

» Ηλεκτρονικά καταστήματα: Κατά την πραγματοποίηση αγορών από τα ηλεκτρονικά καταστήματα θα πρέπει να ελέγχετε και να επιβεβαιώνετε τη δυνατότητα διαχείρισης της αποστολής -μέσω των συνεργαζόμενων εταιριών ταχυμεταφορών-, καθώς και τον εκτιμώμενο χρόνο παράδοσης, πριν από την επιβεβαίωση της παραγγελίας. Συστήνεται να λαμβάνετε επιβεβαίωση της δυνατότητας παράδοσης από το ηλεκτρονικό κατάστημα πριν από την οριστικοποίηση της παραγγελίας της.

» Κόστος αποστολής: Ελέγξτε εάν το κόστος αποστολής είναι ενιαίο ή διαφοροποιείται ανά περιοχή και εάν επηρεάζεται από παράγοντες όπως το ογκομετρικό βάρος της αποστολής (για αντικείμενα που ξεπερνούν το καθορισμένο από την εταιρία όριο βάρους ή/και είναι ογκώδη, π.χ. ηλεκτρικές συσκευές), την παράδοση στον χώρο του παραλήπτη ή σε δυσπρόσιτες περιοχές, την παροχή εξειδικευμένων υπηρεσιών (π.χ. express).

» Παρακολούθηση αποστολής: Ενημερωθείτε για την πορεία παράδοσης του ταχυδρομικού αντικειμένου, π.χ. από την ιστοσελίδα της επιχείρησης, μέσω SMS, e-mail, τηλεφώνου κ.λπ.

» Επανάληψη της προσπάθειας επίδοσης: Οι ταχυδρομικοί πάροχοι υποχρεούνται σε δεύτερη προσπάθεια επίδοσης του αντικειμένου σε περίπτωση απουσίας κατά την αρχική προσπάθεια, με σχετική έγγραφη ειδοποίησή της.

» Παραλαβή με επιφύλαξη: Εχετε τη δυνατότητα είτε να παραλάβετε με επιφύλαξη είτε να δηλώσετε επιφύλαξη εντός της ημέρας από την παραλαβή του ταχυδρομικού αντικειμένου, δηλώνοντάς το εγγράφως, εάν το αντικείμενο που παραδίδεται έχει υποστεί φθορά ή είναι κατεστραμμένο.

» Δυνατότητα μη υπογραφής: Με σκοπό την προληπτική προστασία της δημόσιας υγείας, επιτρέπεται, κατ’ εξαίρεση και μόνο προσωρινά, η επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων ταχυμεταφορών χωρίς υπογραφή του παραλήπτη. Σε περίπτωση που γίνεται χρήση της δυνατότητάς της, ο διανομέας βεβαιώνει την επίδοση και καταγράφει, τουλάχιστον, ημερομηνία, τόπο, ώρα επίδοσης και τα στοιχεία του παραλήπτη, ή/και την καταχώριση μοναδικού προσωπικού κωδικού αναγνώρισης που θα έχει αποσταλεί της παραλήπτες.

» Δικαίωμα αποζημίωσης: Εχετε δικαίωμα να αιτηθείτε αποζημίωση εντός έξι μηνών για την πλημμελή παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών σε περίπτωση ολικής ή μερικής απώλειας/κλοπής/καταστροφής του περιεχομένου επιστολής ή δέματος, καθώς και την εκπρόθεσμη επίδοση του ταχυδρομικού αντικειμένου, σύμφωνα με τους όρους που προβλέπονται στην ατομική σύμβαση που υπογράψατε κατά την αποστολή.

Οι αποζημιώσεις των ανωτέρω περιπτώσεων καταβάλλονται στον αποστολέα ή, αν παραιτηθεί των δικαιωμάτων του, στον παραλήπτη του ταχυδρομικού αντικειμένου.

» Επιστροφή προϊόντων: Ενημερωθείτε για τη δυνατότητα επιστροφής προϊόντων και τους διαθέσιμους τρόπους αποστολής που σας δίνει το ηλεκτρονικό κατάστημα (π.χ. μέσω συνεργαζόμενης ταχυδρομικής επιχείρησης ή με εταιρία της επιλογής της) καθώς και το σχετικό κόστος.

» Ερευνα αγοράς: Προβείτε σε έρευνα αγοράς και αναζητήστε αναλυτικές πληροφορίες για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες και τα σχετικά τιμολόγια, μέσω των διαδικτυακών τόπων και των τηλεφωνικών γραμμών εξυπηρέτησης που διαθέτουν οι ταχυδρομικοί πάροχοι. Προς διευκόλυνση της αναζήτησης και επιλογής υπηρεσίας ταχυμεταφορών, είναι διαθέσιμο το διαδικτυακό εργαλείο Pricescope της ΕΕΤΤ, που παρέχει τη δυνατότητα αναζήτησης και σύγκρισης τιμών για της υπηρεσίες ταχυμεταφορών των μεγαλύτερων ταχυδρομικών παρόχων στην Ελλάδα.

» Τροποποίηση υπηρεσιών: Ρωτήστε εάν υπάρχουν τροποποιήσεις στις παρεχόμενες ταχυδρομικές υπηρεσίες, λόγω των μέτρων περιορισμού της πανδημίας (π.χ. αναστολή υπηρεσιών, τροποποίηση όρων παροχής, διαφοροποίηση χρόνων παράδοσης κ.λπ.) μέσω των ιστοσελίδων ή/και των κέντρων εξυπηρέτησης των ταχυδρομικών εταιριών και των ηλεκτρονικών καταστημάτων.

ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ

Στον Οδηγό Καταναλωτή που βρίσκεται αναρτημένος στην ιστοσελίδα της ΕΕΤΤ υπάρχει ξεχωριστό κεφάλαιο που αναφέρεται στα Δικαιώματα Καταναλωτών.

Με ποιον τρόπο διασφαλίζονται τα δικαιώματα των καταναλωτών;

Ο Χάρτης Υποχρεώσεων καθορίζει τις υποχρεώσεις των ΕΛ.ΤΑ. και των εταιριών ταχυμεταφορών απέναντι στους καταναλωτές. Ο Χάρτης βασίζεται στον Κώδικα Δεοντολογίας που εκδίδει η ΕΕΤΤ και καθορίζει τις γενικές αρχές και διαδικασίες που πρέπει να ακολουθούν οι εταιρίες για την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών στους καταναλωτές. Κάθε εταιρία διαθέτει τον δικό της Χάρτη, ο οποίος, μεταξύ άλλων, αναφέρει:

• Τα στοιχεία της εταιρίας.
• Τα χαρακτηριστικά των παρεχόμενων υπηρεσιών και αναλυτικό τιμοκατάλογο.
• Πληροφορίες για την ατομική σύμβαση.
• Τη διαδικασία επίλυσης προβλημάτων/αποζημίωσης.
• Τις υποχρεώσεις της εταιρίας.

Ο Χάρτης πρέπει να είναι διαθέσιμος στους καταναλωτές μέσω του διαδικτυακού τόπου ή των καταστημάτων κάθε εταιρίας.

Η ατομική σύμβαση συνοψίζει τους όρους μεταφοράς, ανάλογα με την υπηρεσία που επιλέγει ο καταναλωτής. Η σύμβαση βρίσκεται, κατά κανόνα, στην πίσω όψη του ΣΥΔΕΤΑ (voucher), το οποίο επιδίδεται προς υπογραφή στον καταναλωτή για να πραγματοποιηθεί η αποστολή. Οι όροι αναφέρονται, επίσης, στον Χάρτη Υποχρεώσεων.

Σε ποιες περιπτώσεις δικαιούμαι αποζημίωση;

Εάν το αντικείμενο που σας παραδίδεται έχει υποστεί φθορά ή είναι κατεστραμμένο, έχετε τη δυνατότητα είτε να παραλάβετε με επιφύλαξη είτε να δηλώσετε επιφύλαξη εντός μίας ημέρας από την παραλαβή, και στη συνέχεια να αιτηθείτε αποζημίωση, σύμφωνα με τους όρους που προβλέπονται στην ατομική σύμβαση που υπογράψατε κατά την αποστολή. Επισημαίνεται πως έχετε δικαίωμα να διεκδικήσετε αποζημίωση εντός έξι μηνών από την ημερομηνία αποστολής του αντικειμένου. Η αποζημίωση καταβάλλεται στον αποστολέα (ή στον παραλήπτη εάν ο αποστολέας έχει παραιτηθεί των δικαιωμάτων του).

Κατά την παραλαβή του φακέλου/δέματος, πριν υπογράψετε, συνιστάται να ελέγχετε προσεκτικά τη συσκευασία.

Εχετε δικαίωμα να διεκδικήσετε αποζημίωση για την πλημμελή παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών σε περίπτωση ολικής ή μερικής απώλειας/κλοπής/καταστροφής του περιεχομένου επιστολής ή δέματος, εφόσον διαθέτει μοναδικό αριθμό αποστολής.

Το ίδιο ισχύει και στις περιπτώσεις ασφαλισμένων επιστολών ή με δηλωμένη αξία. Επισημαίνεται ότι στην περίπτωση των επιστολών Α’ και Β’ προτεραιότητας (Καθολική Υπηρεσία), δεδομένου ότι δεν παρακολουθείται η πορεία επίδοσης και, κατά συνέπεια, δεν αποδίδεται αριθμός αποστολής, δεν προβλέπεται αποζημίωση. Εξαίρεση αποτελούν οι υπηρεσίες ειδικής διαχείρισης.

Από την έντυπη έκδοση