Σχεδόν το ένα τρίτο των πελατών στην Ελλάδα (28,9%) δηλώνει ότι θα σταματήσει να επισκέπτεται τα φυσικά καταστήματα των τραπεζών, προτιμώντας να χρησιμοποιεί αποκλειστικά τις ηλεκτρονικές τους υπηρεσίες. Στην άλλη άκρη του φάσματος, μόλις ούτε ένας στους δέκα (μόλις το 8,5%) δηλώνει ότι θα επιστρέψει στα καταστήματα για μία εργασία που μπορεί να κάνει ηλεκτρονικά.

Συγκεκριμένα, η έρευνα κάνει λόγο για στροφή των καταναλωτών στο ψηφιακό περιβάλλον, τάση που ενισχύθηκε σημαντικά από την πανδημία, κατά τη διάρκεια της οποίας η προσαρμογή και εξοικείωση των καταναλωτών με τις ψηφιακές υπηρεσίες αποτέλεσε μονόδρομο, με πάνω από το 15% των πελατών να δηλώνει ότι χρησιμοποίησε για πρώτη φορά κάποια διαδικτυακή υπηρεσία για τις τραπεζικές του συναλλαγές.

Στις τράπεζες έχουν πάρει το μήνυμα και θεωρούν δεδομένο ότι η στροφή προς τις ψηφιακές υπηρεσίες είναι κάθε άλλο παρά προσωρινή. Σύμφωνα με την έρευνα, οι τράπεζες έχουν καταβάλει σημαντικές προσπάθειες εκσυγχρονισμού των ψηφιακών υπηρεσιών τους, με στόχο να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών, μέσα στην πανδημία.

Στον αντίποδα, η έρευνα δείχνει ότι στην Ελλάδα το ένα πέμπτο των χρηστών (20%) θεωρεί ότι το «customer experience» έχει επιδεινωθεί μετά την πανδημία. Από την άλλη πλευρά, το 24,5% θεωρεί ότι οι συναλλαγές γίνονται όλο και πιο εύκολες και γρήγορες.

Με όλο και περισσότερους πελάτες να στέφονται στις ψηφιακές υπηρεσίες, ο ανταγωνισμός είναι μεγάλος. Η έρευνα δείχνει ότι σχεδόν το 50% των Ελλήνων πελατών επιλέγει να αλλάξει εταιρία ανάμεσα στο 3ο και 5ο περιστατικό κακής εξυπηρέτησης ή λάθους από πλευράς της εταιρίας, ενώ το 40% από το πρώτο ή το δεύτερο λάθος.

Η αυξημένη χρήση ψηφιακών υπηρεσιών εν μέσω πανδημίας έχει εκπαιδεύσει το καταναλωτικό κοινό απέναντι στις ηλεκτρονικές απάτες και πλέον είναι πιο υποψιασμένο στις συναλλαγές του. Σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας, το 50% δηλώνει πιο προσεκτικό στις ψηφιακές συναλλαγές του και το 17,2% δηλώνει ότι έχει παρατηρήσει αύξηση των ύποπτων μηνυμάτων το τελευταίο διάστημα.